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GM 고객센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2023 한국산업 서비스 품질지수(KSQI)’에서 20년 연속 우수 콜센터로 선정됐다. GM은 20년 연속 우수 콜센터 수상을 기념해 지난 24일, 이용태 GM 한국사업장 고객 케어 및 서비스 부문 전무, 최돈모 한국능률협회컨설팅 CSO 등이 참석한 가운데 GM 한국사업장 부평 본사에서 기념식을 가졌다.

기념식에서 이용태 전무는 “GM 한국사업장의 20년 연속 우수 콜센터 선정은 조사대상 산업 군에서 단 6개 업체만이 선정될 정도로 매우 의미 있는 결과이며, 이는 고객 최접점에서 전문성과 친절함을 바탕으로 뛰어난 서비스를 제공해 온 상담사들의 노고가 있었기에 가능했다”라며 “GM은 최고의 품질과 서비스를 통해 고객 만족이 실현될 수 있도록 지속적으로 노력해 갈 것”이라 말했다.

한국능률협회컨설팅이 주관해 2004년부터 시작된 KSQI 콜센터 조사는 소비자들이 가장 많이 이용하고 있는 비대면 접점 채널인 콜센터의 서비스 수준을 진단하고, 평가하기 위해 추진되고 있다. 2023년에는 55개 산업 군, 334개 기업을 대상으로 진행됐으며, 총 100회 이상의 실제 상담 전화를 통해 이뤄지기 때문에 신뢰성이 뛰어나다는 평가를 받고 있다.

GM 고객센터는 ‘고객맞이 인사말’, ‘자신감 있는 응대’, ‘고객 문의에 적극적 안내’ 등에 높은 점수를 받았으며, 이번 수상을 통해 20년 연속 우수 콜센터로 선정되는 영예를 안았다. GM 고객센터는 전체 상담원의 60%가 경력이 3년 이상으로 전문성이 탁월하며, 차별화된 고객 서비스와 뛰어난 고객 경험을 제공하기 위해 고객 불만을 서비스, 판매 등 해당 사업 부서에 빠르게 전달하고 관리하는 시스템을 구축하여 운영 중이다.

특히 차량 품질 문제 등 고객의 개선 요청 및 제안사항에 대해서는 ‘I Care System’을 통해 품질, 연구소 등과의 협업으로 신속한 개선이 이루어지도록 노력 중이다. 또한 빅데이터를 활용해 자체적으로 상담내역을 분석, 지원하고 있으며, 고객센터 이용 고객을 대상으로 해피콜을 실시해 고객센터의 소비자 만족도를 매월 평가하여 반영하고 있다.

더불어 고객의 서비스 이용 편의를 위해 카카오톡, 유튜브, 홈페이지 상담 등 온라인 플랫폼을 적극 활용하고 있으며, 특히 유튜브를 통해 차량 사용법, 기능 활용법 등을 소개하는 인포테인먼트 서비스인 ‘등대 서비스’는 약 1100여 건의 영상을 업로드해 현재까지 누적 조회 수 450만 뷰를 달성하는 등 고객들의 큰 호응을 얻고 있다.

한편, GM은 수입 프리미엄 제품 확대에 따른 쉐보레 오너 고객의 정비 서비스 편의와 커뮤니케이션을 강화하기 위해 지난 3월부터 ‘쉐보레 정비예약 전담 콜센터’를 운영하고 있다.

특히, 신규 비즈니스의 일환으로 2023 서울모빌리티쇼에서 국내 론칭을 알린 글로벌 애프터 마켓 부품 및 서비스 브랜드인 ‘에이씨델코’ 전담 콜센터도 오픈하는 등 GM 산하 브랜드뿐만 아니라 메르세데스-벤츠, BMW, 아우디와 같은 럭셔리 수입차 고객 커뮤니케이션을 강화하고 개별 소비자에게 맞춤화ㆍ개인화된 경험을 제공하기 위한 노력을 지속적으로 기울이고 있다.

GM은 쉐보레, 캐딜락, GMC로 이어지는 프리미엄 제품군의 국내 고객 서비스 강화를 위해 서울 양평동의 서울 서비스센터 재건축에 이어 동서울 서비스센터를 최첨단 서비스 센터로 신축 중에 있으며, 동시에 전국의 직영 서비스센터들에 대한 대대적인 투자를 통해 업계 최고 수준의 서비스를 제공하기 위한 노력을 지속해 나갈 계획이다.

정호인 기자/[email protected]