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2025년 KSQI 우수콜센터 선정 기념 이벤트에 참석해 GM 한국사업장 애프터세일즈 서비스 부문 임직원 및 고객센터 직원들과 단체 사진을 촬영하고 있는 박이원 GM 한국사업장 애프터세일즈 서비스 부문 상무(앞줄 좌측에서 두 번째)와 최은영 GM 한국사업장 애프터세일즈 서비스 부문 본부장(앞줄 좌측에서 네 번째)

[오토헤럴드 정호인 기자] 제너럴 모터스(이하 GM) 한국사업장 고객센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2025 한국산업 서비스품질 지수(KSQI)’에서 22년 연속 우수 콜센터로 선정, 높은 수준의 고객 서비스 역량을 다시 한번 입증했다.

이번 수상을 기념해 최은영 GM 한국사업장 애프터세일즈 서비스 부문 본부장과 임직원들은 21일 GM 한국사업장 고객센터에서 우수 콜센터 선정을 축하하며 이와 같은 성과에 기여한 고생한 콜센터 관리자와 우수 상담사들에게 감사의 뜻을 전하고, 지속적인 서비스 품질 향상을 위해 의지를 다지는 시간을 가졌다.

최은영 본부장은 “GM 한국사업장의 22년 연속 우수 콜센터 선정은 고객 만족을 최우선에 두고 끊임없이 노력해온 상담사들의 헌신과 GM의 고객 중심 철학이 만들어낸 성과”라며, “GM은 ‘고객 경험의 선도적 제공’을 핵심 전략으로 삼고 있으며, 국내에서도 고객 기대를 뛰어넘는 서비스로 신뢰를 한층 더 공고히 해나가겠다”고 말했다.

한국능률협회컨설팅이 주관해 2004년부터 시작된 KSQI 콜센터 조사는 국내 기업의 서비스 품질을 평가하는 공신력 있는 지표로, 소비자들이 가장 많이 이용하고 있는 비대면 접점 채널인 콜센터의 서비스 수준을 진단하고, 평가하기 위해 추진되고 있다. 2025년에는 48개 산업 군, 339개 기업을 대상으로 진행되었으며, 총 100회 이상의 실제 상담 전화를 통해 이뤄지기 때문에 신뢰성이 뛰어나다는 평가를 받고 있다.

GM 한국사업장 고객센터는 수신 여건, 고객맞이, 상담태도, 업무처리, 종료태도 등 모든 평가 항목에서 두루 높은 점수를 받았으며, 이번 수상을 통해 22년 연속 우수 콜센터로 선정되는 영예를 안았다.

전체 상담원의 60%가 3년 이상의 경력을 갖춰 탁월한 전문성을 보유하고 있으며, 차별화된 고객 서비스와 뛰어난 고객 경험을 제공하기 위해 고객 불만을 서비스, 판매 등 해당 사업 부서에 빠르게 전달하고 관리하는 시스템을 구축해 운영 중이다. 

또한, 뛰어난 상담 품질을 유지하기 위해 매월 상담사별 모니터링을 강화 운영하고 있으며, 우수 상담사에 대한 인센티브를 실시하고 있으며, 빅데이터를 활용해 자체적으로 상담내역을 분석하고 지원하는 한편, 고객센터 이용 고객을 대상으로 해피콜을 실시해 고객센터의 소비자 만족도를 매월 평가하여 반영하고 있다.

더불어, 고객의 서비스 이용 편의를 위해 카카오톡, 유튜브, 홈페이지 상담 등 온라인 플랫폼을 적극 활용하고 있으며, 특히 유튜브를 통해 차량 사용법, 기능 활용법 등을 소개하는 인포테인먼트 서비스인 ‘등대 서비스’는 약 1110여 건의 영상을 업로드해 현재까지 누적 조회 수 약 530만 뷰를 달성하는 등 고객들의 큰 호응을 얻고 있다.

한편, GM 한국사업장은 수입 프리미엄 제품 확대에 따른 쉐보레 오너 고객의 정비 서비스 편의와 커뮤니케이션을 강화하기 위해 2023년부터 ‘쉐보레 정비예약 전담 콜센터'를 운영하고 있다. 또한, 글로벌 애프터 마켓 부품 및 서비스 브랜드인 ‘에이씨델코’ 전담 콜센터, 온스타 콜센터, 캐딜락 고객센터도 운영하는 등 GM 산하 개별 브랜드별 고객 커뮤니케이션을 강화하고 브랜드별 맞춤화 · 개인화된 서비스 경험을 제공하기 위한 노력을 지속적으로 기울이고 있다.

정호인 기자/[email protected]