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기아가 인공지능(AI) 기술을 도입, 고객센터의 역할과 기능을 개편했다. (기아)

[오토헤럴드 김흥식 기자] 기아가 국내 완성차 업계 최초로 인공지능(AI) 기술을 기반으로 한 고객센터 시스템을 도입한다. 기아는 13일, 인공지능 상담사를 적용한 'AI 컨택센터(AI Contact Center)'를 새롭게 선보이고 상담 시스템 전면 개편에 나섰다고 밝혔다.

기아는 이번 개편을 통해 기존 12개 사업부별로 운영되던 고객센터 전화번호를 ‘080-200-2000’ 하나로 통합했다. 고객은 차량 구매, 정비, 멤버십, 전기차 충전 등 다양한 문의사항을 단일 창구를 통해 간편하게 상담받을 수 있다.

신설된 AI 고객센터는 24시간 365일 자동화된 AI 상담 서비스를 제공하며, 단순 문의 사항은 AI 보이스봇이 실시간으로 응대한다. 전문 상담이 필요한 경우에는 AI가 고객 요청을 분석해 평일 근무시간 중 적합한 전문 상담사에게 자동 연결해주는 시스템이 가동된다.

기아는 이번 시스템 개편을 통해 고객 응대의 효율성뿐 아니라 데이터 기반의 서비스 개선 프로세스도 함께 강화한다는 방침이다. AI가 축적하는 고객 문의 데이터는 서비스 개선 및 신상품 개발에 실시간으로 반영될 예정이며, 이를 통해 고객 불만 접수부터 해결까지의 시간을 대폭 단축할 것으로 기대된다. 

김흥식 기자/[email protected]